3 успешных стратегии для брендов
на фоне кризиса COVID-19
Аналитики, антропологи, финансисты строят гипотезы, каким будет мир после окончания пандемии COVID-19. Однако, все сходятся во мнении, что кризис влечёт за собой изменения в поведении потребителей.
Потребители во всем мире проходят через "перевоспитание цифрой" – вероятно, что выработанные привычки останутся с нами после кризиса и станут новой нормой
Ограничения передвижения и социальное дистанцирование изменили нашу рутину и привычки. Мы стали тратить меньше времени на то, что раньше занимало большую часть жизни – например, кино или рестораны, и наоборот. То, что раньше казалось мелкими делами, поход в продуктовый или онлайн-игры, на карантине стали важной частью дня.

Когда мы (потребители) проводим больше времени дома, мы тратим деньги на то, что обеспечивает комфорт и доставляет удовольствие в этих условиях. Мы покупаем доступ к развлекательным медиа-ресурсам, обновляем электронику, заказываем качественные и разнообразные продукты, вкладываемся в благоустройство дома.

Все покупки перемещаются в онлайн. "Зачем рисковать здоровьем, отправляясь в магазин, если возможно получить те же самые вещи с доставкой на дом?", – размышляет потребитель.

Наша жизнь в условиях изоляции становится более цифровой – мы присоединяемся к веб-встречам, делимся большим количеством фотографий и, в целом, чаще вовлекаемся в разные активности – марафоны, чаты, сообщества.

Потребители во всем мире проходят через "перевоспитание цифрой" – вероятно, что выработанные привычки останутся с нами после кризиса и станут новой нормой.
Можно выделить следующие тенденции:
  • обычные магазины уступают место онлайн-покупкам
  • потребители постоянно присутствуют в цифровой сфере
  • предпочтения потребителей меняются
Стратегия 1. Внимательно прислушивайтесь к своим потребителям

Еще до кризиса мы говорили о растущем непонимании между брендами и их аудиторией. По данным Bain and Company, 80% брендов считают, что они обеспечивают превосходный клиентский опыт, но только 8% клиентов чувствуют то же самое – отсюда непонимание «клиентского опыта» или нежелание «слышать клиентов». Если вы думаете, что раньше все было не очень хорошо, то представьте, как обстоят дела сейчас?

Сдвиг в потребительском поведении только начался. Мы не знаем, как скоро он остановится и во что может эволюционировать. Например, новые бренды могут быстро войти на рынок через с e-commerce. Или потребители могут изменить предпочтения и захотеть иметь продукты в объемах, которые легче хранить дома. Этот процесс бесконечен. Бренды должны серьёзно прислушиваться к голосу клиентов (VOC) и найти ресурсы, чтобы услышать внимательно и постоянно. Иначе они окажутся в прошлом.

Когда мы говорим: "слушайте", речь не об уровне бренда и мониторинга социальных сетей. Мы имеем в виду все уровни сразу:

  • кросс-канальную связь (отзывы, звонки в колл-центр, чаты, письма в службу поддержки и опросы);
  • отзывы о продукте/SKU;
  • гранулированный анализ отзывов (не «Счастливый»/«Лояльный», а намного более конкретные – «у этой модели пылесоса есть длинный электрический провод»).

Благодаря глубокому, целостному взгляду на обратную связь от рынка о продукте, ваши бизнес- и клиентские команды только выиграют – маркетинг, сервис, R&D и инновации, контроль качества, e-commerce. Бизнес сможет быстрее реагировать на изменения, поскольку решения будут приниматься на основе большего количества данных и на разных уровнях.
Теперь все клиенты находятся в сети, и если они не найдут в вашем ассортименте то, что им нужно, они в один клик перейдут к конкурентам
Стратегия 2. Мониторьте рынок и отслеживайте действия конкурентов

Когда мир меняется, вы хотите быть в курсе всего, что происходит в вашей индустрии. Вы никогда не сможете предугадать, будет ли конкурент искать новые ниши и возможности или новые бренды покажут стремительный рост. Вы должны всегда быть в курсе происходящего, чтобы не остаться позади.

Хорошая новость заключается в том, что по мере того, как потребители переходят в онлайн, пользовательский контент (UGC) – онлайн-отзывы, которыми клиенты делятся, невероятно растет. Еще до пандемии IDG предсказала, что более 90% мировых данных в скором времени будут составлены на основе обратной связи пользователей.

Это отличная возможность для вас, чтобы выяснить, что нравится клиентам в продукции конкурентов. Вы можете использовать их сильные стороны или наоборот – учиться на неудачах.


Опять же, когда мы говорим: "анализируйте", мы не имеем в виду только уровень бренда. Мы подразумеваем:

  • кросс-канальную связь (отзывы, социальные медиа, профессиональные форумы);
  • отзывы на уровне продукта/SKU;
  • гранулированные отзывы (на уровне продукта/SKU).

Целостный взгляд и гранулированная аналитика обратной связи по всей отрасли и конкурентам позволит вам сравнить ваш бренд со всем рынком. Эти данные помогут командам повышать производительность и принимать взвешенные решения.
Стратегия 3. Подготовьте почву для быстрого старта

Во времена перемен и расцвета e-commerce вам нужно ориентироваться в тенденциях и быстро принимать решения. Эпоха, когда на обсуждение и принятие мер отводилось от 6 до 9 месяцев, ушла в прошлое. Теперь все клиенты находятся в сети, и если они не найдут в вашем ассортименте то, что им нужно, они в один клик перейдут к конкурентам.

Чтобы ускорить процесс принятия решения, сфокусируйтесь на главном:

  • организуйте сбор и мониторинг обратной связи так, чтобы данные были легко доступны широкому кругу лиц, принимающих решения, и сотрудникам среднего и старшего звена;
  • лица, принимающие решения, должны иметь возможность легко настраивать и фильтровать данные для анализа в соответствии со своими потребностями;
  • инсайты должны быть легко доступны для обмена с другими заинтересованными сторонами и руководством.
    Заключение
    Пандемия COVID-19 – исторический момент. Нравится нам это или нет, но мир изменился. Потребители вынуждены пользоваться услугами e-commerce и быть постоянно в сети. Они меняют предпочтения, чтобы соответствовать новому мировому порядку. Бренды должны оставаться в курсе происходящего и отслеживать угрозы, тенденции, изменения предпочтений. Поэтому для быстрого принятия решений важно предоставить бизнес-командам доступ к данным.

    Количество неструктурированной информации неуклонно растет – UGC, VOC. Для работы с данными необходимы инструменты и отлаженные процессы. Revuze – это часть нового поколения поставщиков аналитики CX/VOC, предлагающих проактивные автоматизированные решения, которые позволяют получать информацию о мнениях потребителей как на уровне SKU, так и на уровне всего рынка. Обратитесь к нам, чтобы узнать больше.
    Revuze помогает понимать клиентов
    Ищете волшебную таблетку? Revuze уже нашёл вас. Наш сотрудник проведёт для вас презентацию, чтобы вы убедились в эффективности сервиса на деле. Оставьте контактные данные.