Как бизнесу работать с отзывами покупателей: полное руководство (2020)
Понимание потребностей и желаний потребителей важно для успешного будущего бренда. Мониторинг, сбор и анализ отзывов о продуктах позволяет компаниям учиться у своих клиентов. Это самый доступный способ создавать инновации и улучшать опыт взаимодействия, а также поддерживать позитивное восприятие бренда.

В этом посте вы найдете ответы на вопросы:
  • Как клиенты воспринимают ваш продукт, услугу или бренд?
  • Что такое потребительские инсайты?
  • Как их использовать в своих интересах?
  • Какое влияние распространение COVID-19 оказало на анализ обратной связи с клиентами?
Что такое потребительские инсайты?

Потребительские инсайты – это проанализированные данные, которые компании используют для лучшего понимания потребностей, отношения и настроений клиентов. Полезные инсайты – это те, которые дают новую, актуальную и вдохновляющую информацию, а также раскрывают желания, потребности и мотивацию клиентов. Эти инсайты помогают оптимизировать коммуникацию бренда с клиентами, улучшить опыт использования и повысить прибыль.

А как же найти эти потребительские инсайты? Вам помогут данные.

Потребительские инсайты – это результат интерпретации и анализа данных. Они агрегируются из данных, собранных с помощью различных инструментов, таких как анализ тенденций, опросы удовлетворенности клиентов, мониторинг соцсетей, анализ мнений фокус-групп и многих других.

Онлайн-покупатели – это люди из всех слоев общества, разных поколений, с различными интересами и уникальными потребностями
Почему потребительские инсайты важны?

Прежде всего, потребительские инсайты открывают доступ к инструментам для принятия эффективных бизнес решений. Улучшение клиентского опыта, фокусирование маркетинговых кампаний и оптимизация инноваций бренда помогут стимулировать развитие бренда и положительно повлияют на прибыль.

Кроме того, анализ потребительских инсайтов помогает выявить тенденции на рынке и в поведении потребителей, болевые точки и отношение к бренду. Эта информация подсвечивает настроения и опыт взаимодействия на различных этапах «пользовательского пути» – данные, которые помогают брендам налаживать и поддерживать лояльность клиентов.

Как потребительские инсайты улучшают рекламу?

Реклама и маркетинг продукта могут казаться задачей не из легких. Иногда сложно понять, насколько успешны ваши рекламные кампании или как последняя реклама резонирует с целевой
аудиторией.

В e-commerce сфере все может быть и того сложнее. Онлайн-покупатели – это люди из всех слоев общества, разных поколений, с различными интересами и уникальными потребностями. Например, бэби-бумеры, поколение X, миллениалы и поколение Z – все они очень разные и имеют свои собственные особые желания и потребности. Таким образом, то, что может работать для одной аудитории, не обязательно будет работать для всех остальных.

Именно здесь на помощь приходят потребительские инсайты.

Потребительские инсайты позволяют компаниям лучше и глубже изучить собственные решения и поведение своих клиентов в процессе покупки. Инсайты позволяют брендам выявить маркетинговые стратегии, которые лучше резонируют с потребностями целевой аудитории.

Использование потребительских инсайтов позволяет сделать плавный и основанный на данных переход от маркетинга, ориентированного на продукт, к маркетингу, ориентированному на потребителя. Например, как сфокусировать рекламную кампанию на нужной клиенту функции? Качественные потребительские инсайты позволят вам это сделать.

Возьмём пример из нашего последнего отчета о рынке наушников. Проанализировав отзывы клиентов, мы выяснили, что шумоподавление – основное, на что обращают внимание клиенты в сегменте беспроводных наушников. Просто посмотрите на диаграмму темы шумоподавления ниже:

Использование этих данных для создания более сфокусированной, оптимизированной, ориентированной на клиента рекламной стратегии позволит вам достичь ваших маркетинговых целей более эффективно и менее затратно по ресурсам, экономя ваше драгоценное время и деньги.

Кроме того, анализ потребительских инсайтов помогает выявить потребительские и рыночные тенденции, болевые точки и их отношение к бренду. Эта информация выделяет потребительские настроения и опыт на различных этапах потребительского «пути» – данные, которые помогают брендам налаживать и поддерживать лояльность клиентов.

Как использовать потребительские инсайты в своих целях?
Теперь, когда вы знаете, что такое потребительские инсайты и почему они так важны, пришло время понять, как использовать их в своих целях.

Мы уже рассмотрели то положительное влияние, которое потребительские инсайты могут оказать на маркетинговые кампании. Вот некоторые другие подразделения вашего бизнеса, которые могут извлечь выгоду из анализа потребительских инсайтов:

Лояльность клиентов

  • Потребительская лояльность или лояльность к бренду – это сильное позитивное потребительское чувство, означающее, что люди будут выбирать определенный бренд среди всех остальных. Компании с сильной и хорошо развитой системой лояльности к бренду будут вознаграждены высоким процентом возвращающих клиентов и повторных покупок.
  • Качественный анализ потребительских инсайтов предоставляет информацию о том, какой аспект бренда является любимым у клиента и почему. Улучшение клиентского опыта (или даже самого продукта) на основе этих данных позволит людям чувствовать себя услышанными, разовьет эмоциональную связь клиента с брендом и повысит лояльность клиентов.

Служба поддержки клиентов

  • Выявление болевых точек на пользовательском пути клиентов с помощью анализа инсайтов помогает брендам сохранять лидирующие позиции. Знание того, что беспокоит клиентов, поможет вам улучшить обслуживание – вы сможете подготовиться к незапланированным ситуациям, предотвратить повторное возникновение проблем и даже инструктировать и обучать сотрудников лучшему реагированию на жалобы и запросы клиентов.
  • Оптимизация обслуживания позволит не только создать и повысить лояльность, но также и привлечь новых клиентов с помощью позитивного сарафанного радио, а возможно, даже увеличить капитализацию бренда.
Знание того, что чувствуют и думают ваши клиенты, поможет вам адаптироваться к кризису
Потребительские инсайты в период COVID-19

По мере распространения нового коронавируса (COVID-19) по всему миру, потребители и предприятия вынуждены кардинально переосмыслить и поменять поведение. Это означает, что сбор обратной связи от клиентов и ее анализ также должны измениться.

Люди боятся и переживают не только за здоровье, но и за работу, за сбережения. Эти финансовые проблемы привели к серьезным эмоциональным и экономическим сдвигам, которые необходимо учитывать при сборе и анализе информации о потребителях.

Может быть, самое важное, что вы можете сделать, – это слушать ваших клиентов. Постоянно меняющиеся мировые реалии требуют гибкости и открытости мышления. Например, вы можете отказаться от обычной объемной анкеты с вопросами. Уменьшив количество закрытых вопросов, но сфокусировавшись на нескольких открытых, вы получите более подробные и детализированные ответы от своих клиентов, и таким образом не пропустите жизненно важные идеи.

Еще одним необходимым качеством в наши дни является адаптивность. Чтобы пережить такие неспокойные времена, для брендов важны быстрое принятие решений и скорость отклика на запросы. Способность вашего бренда к изменениям в краткосрочной перспективе во многом зависит от качества поступающей информации. Аналитика поведения потребителей позволяет протестировать изменения и определить приоритеты для будущих инноваций. Знание того, что чувствуют и думают ваши клиенты, поможет вам адаптироваться к кризису.
Как начать анализировать потребительские инсайты?
  • Поставьте цели – вы должны понимать, что именно хотите узнать из данных.

  • Определите ваши возможности – важно четко представлять, каким образом вы будете получать данные – кто будет их собирать и анализировать, каким методом и на какую аудиторию вы ориентируетесь.

  • Создайте план, чтобы убедиться, что все ваши усилия не пропадут даром. Планирование – это ваше всё. Итак, подумайте о том, для каких департаментов, процессов и стратегий данные будут полезнее всего.

Мы знаем, что сбор и анализ отзывов клиентов может быть довольно сложной задачей. Узнайте, как анализ клиентского опыта на базе ИИ от Revuze может помочь вам с получением качественных потребительских инсайтов. Возможно, именно они подтолкнут вас к последующему развитию и росту.
    Revuze помогает понимать клиентов
    Ищете волшебную таблетку? Revuze уже нашёл вас. Наш сотрудник проведёт для вас презентацию, чтобы вы убедились в эффективности сервиса на деле. Оставьте контактные данные.