Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score - NPS): полное руководство (2020)
Рекомендации имеют большое значение для клиентов. Потребительское сарафанное радио может раскрутить бренд, привлекая потенциально лояльных клиентов, или разрушить его.

Хотите знать, будут ли клиенты рекомендовать ваш продукт или услугу? Понимание того, о чем думают потребители, необходимо для обеспечения будущего вашей компании. Именно для этого бренды опираются на опрос Net Promoter Score (NPS).
В этой статье вы найдете полное руководство по изучению индекса потребительской лояльности NPS
  • Что такое опросы Net Promoter Score и насколько они важны?
  • Как извлечь пользу из полученных данных?
  • Какое влияние COVID-19 оказал на использование опросов NPS?
Что такое NPS?

Разработанный в 2003 году Фредом Райххельдом, Net Promoter Score (NPS) – это индекс диапазоном от -100 до 100, измеряющий готовность клиентов рекомендовать продукт или услугу компании другим людям.

Потребителям задают один вопрос, например: — "По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт или услугу своему другу или коллеге?" Ответы собирают и анализируют, также оценивая опыт клиентов и потенциал роста бизнеса.

Исходя из их рейтинга, клиенты делятся на три категории:


  • «Недоброжелатели» дают оценку от 0 до 6. Они не особенно любят продукт или услугу, вероятно, не будут покупать их снова. Кроме того, они могут распространять негативные отзывы и сдерживать потенциальных клиентов.

  • «Пассивные» дают оценку 7 или 8 баллов. Они удовлетворены продуктом или услугой, но легко отказались бы от бренда. Эти клиенты не будут распространять негативных отзывов, но и не будут влиять на продвижение бренда.

  • «Амбассадоры» дают оценку 9 или 10 баллов. Они восторженно относятся к вашим продуктам и услугам, будут часто упоминать бренд и рекомендовать его другим.

Net Promoter Score (NPS) определяется путем вычитания процента клиентов, которые являются недоброжелателями, из процента, которые являются амбассадорами. Получившийся результат находится в диапазоне от -100 до +100.
Вопросы для опроса NPS

В зависимости от типа вопросов, опрос NPS может помочь собрать либо количественную, либо качественную обратную связь.

Количественная обратная связь является наиболее распространенным результатом опроса NPS. Оценка формируется из расчета ответа потребителей на вопрос о рейтинге 0-10, о котором упоминалось выше.

В случае, если вы заинтересованы в сборе качественной обратной связи, то можно использовать вопросы ниже. Озвученные после традиционной шкалы оценки, открытые вопросы позволяют глубже погрузиться в область "почему". Именно здесь вы можете спросить о клиентском опыте, функциях, которые потребители используют больше всего, или о том, какие улучшения они хотели бы видеть.

Вот некоторые примеры открытых вопросов для опроса NPS:

  • Почему вы поставили такую оценку?
  • Как мы можем улучшить ваш опыт приобретения продукта / услуги?
  • Какие функции вы любите и используете больше всего?
  • Чего не хватает или разочаровывает при взаимодействии с нашей компанией?
  • Что мы можем сделать, чтобы улучшить продукт / услугу?
Лучшие практики для проведения NPS опроса
    Следующие практики помогут провести эффективный опрос NPS и получить наиболее точную оценку.

    1/ Оптимальный момент для проведения опроса

    Время – важный фактор для NPS опроса. При определении наилучшего момента и частоты проведения следует учитывать следующие вводные:

    • Не проводите опрос слишком рано – важно задать вопросы своевременно. Сначала люди должны познакомиться с продуктом или брендом, прежде чем формировать мнение о нём. Например, попробуйте провести опрос, когда клиент получит свой первый заказ.

    • Измеряйте NPS регулярно – опросы не должны проводиться один раз. Мнения, клиентский опыт и продукты меняются и развиваются. Для того чтобы вносить необходимые изменения и улучшения вы должны располагать актуальной информацией.

    2/ Канал связи

    Существует два наиболее популярных метода для проведения опроса NPS онлайн – в приложении или по электронной почте.

    • Внутри приложения опросы часто получают более высокие показатели взаимодействия и вовлеченности.

    • Опросы по электронной почте, вероятнее, получат меньше реакции, но чаще воспринимаются как менее навязчивые. Также они позволяют охватить большее количество клиентов.

    3/ Кастомизация опроса

    Получить 100% заполняемость опроса невозможно. Но вы можете постараться и повысить этот показатель, сделав опрос максимально привлекательным.

    Так, опрос должен быть единым целым с вашим продуктом. Для этого используйте цвета, шрифты и визуальные образы бренда. Кроме того, обратите внимание на содержание опроса NPS. Убедитесь, что он соответствует вашей целевой аудитории – вопросы понятны и актуальны для ваших пользователей.


    NPS индекс для колл-центров

    Колл-центры – это одна из основных точек взаимодействия клиента и бренда. Они часто находятся во фронте обслуживания клиентов, поэтому важно убедиться, что работа выполняется качественно и профессионально. Так как колл-центры сталкиваются с огромным количеством обратной связи, для эффективного измерения качества их работы и анализа удовлетворенности клиентов часто используют NPS опросы.

    Как улучшить NPS индекс колл-центра?

    NPS индекс колл-центра – это отражение качества обслуживания, которое получают клиенты. Вот несколько способов улучшить качество обслуживания клиентов и повысить свой NPS индекс при обслуживании через колл-центр:

    • Слушайте записи разговоров – внимательно слушайте клиентов и глубоко вникайте в суть, чтобы найти их истинное отношение к продукту или бренду. Используйте эту информацию для обратной связи с сотрудниками и внедрения улучшений.

    • Контролируйте исполнение обещаний – эффективно и быстро устраняйте выявленные недостатки, и последующие взаимодействия с вашими клиентами могут экспоненциально улучшить ваш показатель NPS. Такими действиями вы не только покажете потребителю вашу преданность, но сможете получить ценное представление о клиентском опыте и болевых зонах для последующих улучшений продукта или услуги.

    • Защищайте ваших «амбассадоров» – прислушивайтесь к людям, которые вас ценят. После того как вы идентифицируете тех клиентов, которые используют только ваш продукт – вам нужно удержать их. Обязательно решайте любые возникающие проблемы и активно задавайте вопросы. Именно постоянные клиенты чрезвычайно ценны и помогут продвинуть ваш бренд вперед, не забывайте о них.

    • Не забывайте также о «недоброжелателях» и «пассивных». «Недоброжелатели» будут тянуть ваш показатель NPS вниз, и будут рады рассказать вам об этом. Выяснение того, почему именно они не будут рекомендовать или продвигать ваш бренд или услугу – бесценно. Внедрение изменений и улучшений может помочь вам привлечь новую аудиторию и увеличить ваш показатель NPS. Кроме того, не игнорируйте ваших «пассивных» клиентов. Конечно, они часто безвредны, но понимание того, почему они выбрали ваш бренд, поможет стать лучше.

    Постоянно меняющиеся мировые реалии требуют гибкости и открытости новому – поэтому попробуйте задавать более открытые вопросы или комбинировать опросы с анализом других источников данных с отзывами
    Опросы NPS в период кризиса
    COVID-19


    По мере того как новый коронавирус COVID-19 распространяется по всему миру, как потребители, так и бренды вынуждены кардинально переосмыслить свое поведение. Люди боятся и переживают не только за здоровье, но и за рабочие места и сбережения. Финансовые проблемы привели к серьезным эмоциональным и экономическим сдвигам.

    Таким образом, вместо того чтобы проводить опросы в прежнем формате, компании должны демонстрировать уровень сочувствия и сопереживания к беспрецедентной ситуации, с которой сталкиваются их клиенты.

    Это означает, что компании должны знать о возможном влиянии кризиса на мнения людей и их клиентский опыт и принимать это во внимание при сборе и анализе отзывов потребителей, включая опросы NPS.

    Оценки могут резко измениться, но это не значит, что они не отражают реального положения дел. Это означает, что вам нужна дополнительная информация для анализа и глубокого понимания клиентского опыта.

    Постоянно меняющиеся мировые реалии требуют гибкости и открытости новому – поэтому попробуйте задавать более открытые вопросы или комбинировать опросы с анализом других источников данных с отзывами. Расширьте сеть обратной связи с клиентами, чтобы не потерять ценные инсайты.

    Заключение
    Опросы NPS – это один из самых популярных и эффективных методов измерения удовлетворенности и лояльности клиентов. Он позволяет компаниям собирать как количественные, так и качественные отзывы и лучше понять потребности целевой аудитории.

    Распространение COVID-19 привело к фундаментальным изменениям в образе мышления и поведения как компаний, так и потребителей. Эмоциональные и экономические изменения заставляют бренды переосмыслить способы сбора и анализа отзывов потребителей – чаще всего одного опроса будет недостаточно.

    Чтобы лучше понять опыт клиентов в период кризиса, компании должны стремиться к более широкому, многостороннему подходу. Сбор и анализ данных из различных источников, таких как онлайн-обзоры, социальные сети, опросы, интернет-магазины и другие ресурсы, обеспечит брендам более глубокое и детальное понимание клиентской обратной связи.


    Revuze помогает понимать клиентов
    Ищете волшебную таблетку? Revuze уже нашёл вас. Наш сотрудник проведёт для вас презентацию, чтобы вы убедились в эффективности сервиса на деле. Оставьте контактные данные.