Анализ клиентского опыта с помощью мониторинга социальных медиа
Социальные сети стали жизненно важной составляющей жизни. Они оказывают сильнейшее влияние на бизнес и частную жизнь во многом потому, что отличаются от других форматов медиа. Соцсети всегда работают, доступны для поиска и связи и невероятно публичны.
Цель social listening состоит в более глубоком понимании настроений клиентов на основе отзывов в социальных сетях
Согласно последним данным Statista, Facebook имеет более 2,4 млрд. пользователей, Instagram – 1 млрд, а Twitter'ом пользуются около 330 млн человек. Это впечатляющие цифры. Оказалось, что бизнес также является крупным пользователем основных площадок. 91% брендов используют более двух аккаунтов в социальных сетях, и в этом есть смысл.

Социальные сети могут предоставить брендам возможность собирать данные для анализа клиентского опыта (CX). Сбор и анализ отзывов клиентов из социальных сетей обычно называют social listening, что переводится как анализ социальных медиа.

В этой статье мы объясним, что такое анализ социальных медиа (social listening), изучим как он соотносится с анализом потребительского опыта (CX) и посмотрим, как эти данные можно использовать для повышения продаж и прибыли.
Что такое «анализ социальных медиа»?

Если коротко, это один из множества инструментов для CX–анализа, который используется для сбора мнения клиентов об услуге, продукте или опыте покупки.

Аналитика в этом случае происходит в два этапа. Первый – специальные программы и сервисы анализируют социальные сети (Facebook, Twitter, Instagram, Вконтакте и др.), и автоматически обнаруживают все комментарии, посты и твиты с упоминанием определенного бренда. Этот этап называется мониторингом социальных медиа. Второй – данные анализируются и классифицируются как "положительные", "нейтральные" или "отрицательные".

Анализ данных – это то, что отличает анализ соцмедиа от простого мониторинга. Цель social listening состоит в более глубоком понимании настроений клиентов на основе отзывов в социальных сетях. Подобная информация дает качественное представление о рынке. Конечным результатом является анализ восприятия бренда потребителями и более глубокое понимание структуры конкуренции.


Положительный клиентский опыт на протяжении всего взаимодействия клиента с брендом повышает лояльность клиентов и положительно влияет на доход
Почему прислушиваться к обществу очень важно?

Согласно Harvard Business Review, бренды, использующие социальные сети для улучшения качества обслуживания клиентов, получают более положительные отзывы, чем их конкуренты.

Сообщения в социальных сетях дают возможность увидеть настроение аудитории – получить ценную информацию об удовлетворенности клиентов или критическом отношении к продукту или услуге. Информация содержит ключ к пониманию того, чего не хватает клиентам, например, дополнительных продуктов или новых функций. Кроме того, раннее выявление недовольства клиентов может предотвратить распространение негативных настроений в интернете.

Мониторинг восприятия бренда в социальных сетях поможет собрать данные, трансформировать клиентский опыт, подтолкнуть бренд к развитию.

Что такое управление клиентским опытом
(Customer's Experience Management – CXM)?


Управление клиентским опытом (CXM) – это меры, которые предпринимает бизнес для отслеживания, мониторинга и проектирования взаимодействия с клиентами. Цель состоит в том, чтобы оптимизировать работу с клиентами и поддерживать удовлетворенность клиентов. Положительный клиентский опыт на протяжении всего взаимодействия клиента с брендом повышает лояльность клиентов и положительно влияет на доход.

CXM выполняется с помощью сервисов, аналитики и исследований. Компании собирают и анализируют данные из различных источников обратной связи, таких как онлайн-обзоры, опросы клиентов, электронные письма и многое другое. Поскольку социальные медиа составляют значительную часть взаимодействия клиента с брендом, social listening тоже является незаменимым инструментом для успешного CXM.

    Насколько сильно социальные сети влияют на клиентский опыт?

    Социальные сети оказывают огромное влияние на качество обслуживания клиентов. Их появление в корне изменило то, как клиенты взаимодействуют с бизнесом и как они делятся своим опытом о продукте или услуге. Исследование компании JD power показало, что более 65% клиентов используют социальные сети для связи с клиентской поддержкой. Это означает, что они с большей вероятностью свяжутся с брендом через социальные медиа, чем напишут на почту.

    Клиенты оставляют отзывы, посты и комментарии на странице бренда в социальных сетях, где их мгновенно видят миллионы потенциальных клиентов. Фото или видео публикуются в социальных сетях в течение нескольких секунд и могут вызвать волну негативных настроений по отношению к бренду.

      3 способа, как улучшить клиентский опыт благодаря анализу социальных медиа
      Есть несколько способов улучшить качество обслуживания с помощью social listening:

      • Слушайте своих клиентов – следите за обсуждениями, постами, комментариями и твитами. Анализ желаний и потребностей клиента поможет вам понять, как и что нужно улучшить. Кроме того, клиентам нравится знать, что бренды заботятся об обратной связи. Инновации и изменения в компании в сочетании с показателями удовлетворенности клиентов часто улучшают продажи и прибыль.

      • Реагируйте и взаимодействуйте с клиентами – управляйте ответами и взаимодействием с клиентами через социальные сети, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Очень важно отвечать клиентам и лучше делать это быстро. Как показывают исследования, большинство клиентов ожидают ответа в течение 4 часов. Прислушиваясь к клиентам, вы сможете лучше контролировать и быстрее отвечать на запросы, а это, в свою очередь, улучшает качество обслуживания клиентов.

      • Поощряйте позитивные отзывы – используйте этот инструмент, чтобы найти "амбассадоров" и обязательно усиливайте положительную обратную связь. Превратите самых лояльных и позитивных клиентов в «защитников» вашего бизнеса. Для этого необходимо всего лишь несколько репостов или хэштегов.
      Как использовать анализ социальных медиа для улучшения клиентского опыта (CX)?

      Мониторинг социальных сетей предоставляет ценные данные для анализа клиентского опыта (CX). Он дает актуальную информацию и позволяет в режиме реального времени управлять клиентским опытом. Однако это лишь один из источников клиентского опыта. Чтобы получить более всеобъемлющий анализ CX, брендам необходимо использовать несколько источников обратной связи.

      Revuze использует инновационную технологию искусственного интеллекта, которая предназначена именно для этого. Revuze собирает данные из социальных сетей, онлайн-обзоров, почты, данных колл-центра чатов, интернет-магазинов и маркет-плейсов. Данные систематизируются и анализируются автоматически с помощью алгоритмов самообучения. Конечным результатом является детализированный анализ CX, охватывающий социальные настроения и отношение к бренду. Обратитесь к нам, чтобы узнать больше.

      Revuze помогает понимать клиентов
      Ищете волшебную таблетку? Revuze уже нашёл вас. Наш сотрудник проведёт для вас презентацию, чтобы вы убедились в эффективности сервиса на деле. Оставьте контактные данные.